Hoe reageer je op negatieve reviews?

Dat hedendaagse consumenten niet op hun mond gevallen zijn, heb je als zaakvoerder ongetwijfeld al gemerkt. Ze weten wat ze willen en hun verwachtingen zijn hooggespannen. En met sociale media als wapen, maken zij hun wensen zeer duidelijk. Een review is snel geschreven en wees er maar zeker van dat andere potentiële klanten zich daardoor laten beïnvloeden. Maar wat doe je met een negatieve review?

Waarom reageren op een negatieve review?

Helaas kan je negatieve reviews niet zomaar negeren. Bovendien moet je steeds in gedachten houden dat je niet slechts die éne klant beantwoordt: er lezen ongetwijfeld ook mogelijke toekomstige klanten mee. Als je laat zien dat je je best wil doen om het probleem recht te zetten, kan je het tij nog keren en een ontevreden klant terugwinnen. Zo merken andere consumenten ook dat je begaan bent met je zaak én je klanten en dat je ervoor wil zorgen dat hen niet hetzelfde overkomt.

Hoe reageer je op negatieve reviews?

Plaats je in de schoenen van de klant

Je klant had een onaangename ervaring, dat kan je niet meer veranderen. Of je het nu eens bent met de feedback of niet, erken de bezorgdheid van je klant en leef mee: “Het spijt me te lezen dat u een slechte ervaring had met ons bedrijf.”

Zelfs hier kan een beetje marketing geen kwaad

Leg uit waarom andere klanten wel tevreden zijn (zonder dat letterlijk te zeggen en verwijtend over te komen, natuurlijk!): “Ons team probeert steeds te luisteren naar de exacte wens van onze klanten. We vinden het dan ook erg jammer dat dat in uw geval niet gelukt is”. Stel eventueel een korting of een speciale actie voor.

Probeer de conversatie privé te maken

Vraag om een privébericht of een mailtje sturen of om even te bellen. Geef daarvoor ook de juiste gegevens door: “Kunt u mij via privébericht wat meer info geven? – Kunt u mij een mailtje sturen op het adres info@naamvanzaak.be? – Kunt u mij contacteren op het nummer 04XX XXX XXX? Dan zoeken we samen naar een oplossing.”

Hou het kort

Je wil niet dat de conversatie online verder gaat. Hou het dus kort en treed niet in detail. Zo is de kans kleiner dat je per ongeluk iets zegt wat de klant nog bozer maakt.

Denk NIET aan SEO!

Je wil NIET dat deze review in de resultaten van zoekmachines verschijnt. Vermeld dus zeker niet de naam of locatie van je zaak of wat je net doet! Dan verschijnt die negatieve review ook niet in de zoekresultaten wanneer iemand jouw zaak opzoekt via Google bijvoorbeeld.

Negatieve reviews = constructieve feedback

Je mag negatieve reviews niet persoonlijk nemen. Elk bedrijf krijgt er vroeg of laat wel mee te maken. Zie negatieve beoordelingen als constructieve feedback. Ze bieden je de kans om de service naar je klanten bij te sturen en te optimaliseren. Je komt exact te weten wat de pijnpunten zijn en wat je klanten als negatief ervaren. Een gouden kans, grijp ze! Zorg ervoor dat nieuwe klanten niet hetzelfde meemaken, en dan vloeien die 5-sterrenbeoordelingen in een mum van tijd binnen.

Wist je trouwens dat 84 % van de consumenten verwacht dat ze binnen de 24 uur een antwoord krijgen op hun review? Een tool zoals NetSync is daarom geen overbodige luxe. Je krijgt een melding bij nieuwe reviews en kan zo snel reageren, zonder continu zelf al je kanalen te moeten controleren.