Fidélisation client : Apprenez à connaître vos clients

Avez-vous une idée du pourcentage de clients qui restent fidèles à une marque sans passer à la concurrence ? La réponse est édifiante : seulement 13 % ! La fidélisation des clients est dès lors cruciale pour le succès de votre entreprise.

Mais qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle, exactement ?

La fidélisation – ou rétention – de la clientèle est l’ensemble des activités visant à satisfaire et à garder les clients le plus longtemps possible. Cela a trait à la durée de la relation avec le client. On parle aussi de taux d’attrition.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

• Il est moins coûteux de s’employer à garder les clients existants qu’à en acquérir de nouveaux.
• Les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs et vous permettront de gagner de nouveaux clients.
• La vente devient plus facile, car la loyauté renforce la disposition à acheter.
• Les clients sont moins susceptibles de passer à la concurrence.
• Les clients impliqués fournissent un retour d’information précieux qui vous aide à améliorer vos produits et services.

Comment améliorer la fidélité de la clientèle ?

Il existe plusieurs stratégies pour fidéliser votre clientèle :

• Guidez les nouveaux clients : veillez à ce que les nouveaux clients se sentent rapidement à l’aise chez vous, au sein de votre entreprise. Pensez par exemple à leur transmettre un colis de présentation ou un message de bienvenue.
• Mettez à profit le retour d’information de vos clients : écoutez et améliorez vos produits et services sur la base de leurs commentaires.
• Mettez en place un programme de fidélité : songez, par exemple, à un système de collecte de points grâce auxquels les clients pourront obtenir des réductions sur leurs achats futurs.
• Élaborez un programme de parrainage : encouragez vos clients à recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille et récompensez-les pour les nouveaux clients gagnés.

Importance d’un système de gestion de la relation client (CRM)

Un système de gestion de la relation client (CRM) est un outil qui organise et gère la relation et les interactions entreprise-clients. Il permet d’automatiser et d’intégrer les données et les activités des clients et a un impact sur votre base de clientèle, vos ventes et les performances de votre entreprise.

Comment mettre en œuvre un système CRM ?

La mise en œuvre d’un système CRM commence par la collecte de données pertinentes relatives aux clients. Il peut s’agir de données de base, telles que leurs nom et coordonnées, mais aussi de données personnelles, telles que leur historique des achats et leurs préférences. Il est également important d’enregistrer les différents moments de contact avec le client (touchpoints).

Marketing par e-mail

Le marketing par e-mail est un outil puissant pour fidéliser la clientèle. Vous pouvez envoyer différents types d’e-mail :

• E-mails transactionnels : ces e-mails sont liés à une transaction ou à une action du client, comme la confirmation d’un achat ou la réinitialisation d’un mot de passe.
• E-mails promotionnels : ces e-mails font la promotion d’un produit, d’un service ou d’une offre spécifiques.
• E-mails de rétention : ces e-mails ont pour but de maintenir et renforcer la relation avec votre client, par exemple en leur communiquant des informations utiles ou en leur offrant des avantages exclusifs.

Marketing par e-mail : conseils et astuces

• Distribuez des lead magnets : un lead magnet est une forme de gratification offerte en échange des coordonnées d’un visiteur. Il peut s’agir d’un livre électronique gratuit, d’un webinaire ou d’un code de réduction.
• Appliquez le principe 80/20 : 80 % de votre contenu devra offrir de la valeur et seulement 20 % seront axés sur la vente.
• Utilisez des outils en ligne utiles : de nombreux outils en ligne peuvent faciliter le travail d’un responsable du marketing par e-mail : outils de copywriting, de conception graphique, d’édition d’images…
• Envoyez vos e-mail au moment propice : gardez à l’esprit que le meilleur moment pour envoyer un e-mail dépend de votre groupe cible.

Conclusion

La fidélisation des clients est importante pour conserver vos clients existants, mais aussi pour en attirer de nouveaux. En mettant en œuvre les stratégies exposées ci-avant et en utilisant un système de gestion de la relation client, vous améliorerez la loyauté des clients envers votre entreprise.

Merci de votre lecture ! Pour plus d’informations et de support, veuillez contacter FCR Media. Prenez contact avec nous et nos experts vous aideront volontiers.

Ce blog est un résumé du webinaire Apprenez à connaître vos clients que nous avons organisé le 16 avril 2024. Vous souhaitez découvrir nos autres webinaires ? Découvrez le programme et inscrivez-vous gratuitement !