Comment réagir aux avis négatifs publiés en ligne

En tant qu’entrepreneur, vous avez sans doute remarqué que les consommateurs actuels ne se retiennent pas d’exprimer leurs opinions. Ils savent ce qu’ils veulent et leurs attentes sont élevées. Et avec Internet comme arme, ils partagent leurs opinions à tous leurs réseaux. Il est très facile de rédiger un avis sur l’une ou l’autre plateforme digitale et gardez à l’esprit que cet avis influence celui d’autres clients potentiels. Quelle approche adopter en cas de avis négatif ?

Pourquoi réagir aux avis négatifs ?

Malheureusement, vous ne pouvez pas simplement ignorer un avis négatif publié par un client. Notez que la réponse que vous formulez n’est pas uniquement lue par ce client en question. Les clients potentiels seront sans doute intéressés de lire votre réponse. Si vous témoignez la volonté de faire de votre mieux pour corriger le problème, vous pouvez inverser la tendance et reconquérir un client insatisfait. En outre, les autres consommateurs remarquent non seulement que vous vous souciez de votre entreprise et de vos clients, mais également que vous vous assurez que le problème ne se reproduise pas à l’avenir.

Comment réagir aux avis négatifs ?

Mettez-vous à la place du client

Votre client a vécu une expérience désagréable, vous ne pouvez plus changer cela. Que vous soyez d’accord avec les commentaires ou non, reconnaissez l’inquiétude de votre client et montrez de l’empathie : « Je suis désolé de lire que vous avez vécu une mauvaise expérience avec notre entreprise. »

Essayez d’intégrer subtilement les atouts de votre entreprise

Expliquez pourquoi les autres clients sont satisfaits (sans le dire littéralement et avec reproches bien sûr !) : « Notre équipe essaie toujours d’écouter les souhaits exacts de nos clients. Nous sommes désolés que cela n’ait pas fonctionné dans votre cas ». Si nécessaire, faites en geste commercial en offrant une réduction ou une promotion spéciale.

Essayez de poursuivre la conversation de manière privée

Demandez de poursuivre la conversation en message privé, envoyez un email ou appelez. Veuillez également fournir les informations adéquates : « Pouvez-vous me donner plus d’informations par message privé ? » « Pouvez-vous m’envoyer un email à l’adresse info@entreprise.be ? » « Pouvez-vous me contacter au numéro 04XX XXX XXX ? Nous pourrons ainsi chercher une solution ensemble. »

Soyez concis

Vous ne voulez pas que la conversation se poursuive en ligne. Alors, soyez bref et n’entrez pas dans les détails. Cela réduit le risque que vous disiez accidentellement quelque chose qui accentue la colère du client.

Oubliez le SEO!

Vous ne voulez PAS que cet avis apparaisse dans les résultats des moteurs de recherche. Donc, ne précisez pas le nom ni l’emplacement de votre entreprise ou ce que vous faites ! Il est question que cet avis négatif n’apparaisse pas dans les résultats de la recherche, par exemple, lorsqu’un internaute recherche votre entreprise via Google.

Avis négatifs = remarques constructives

Ne prenez pas les avis négatifs à titre personnel. Chaque entreprise devra, tôt ou tard, y faire face. Voyez les avis négatifs comme des commentaires constructifs, afin d’adapter et d’optimiser la qualité du produit/service à vos clients. Vous saurez exactement quels sont les problèmes et les expériences de vos clients. Saisissez cette opportunité en or. Assurez-vous que cela ne se reproduise plus pour les nouveaux clients. Vous êtes sur la bonne voie pour décrocher les 5 étoiles.